【中國數(shù)字視聽網(wǎng)訊】在中國電影市場蓬勃發(fā)展的今天，影院如雨后春筍般不斷涌現(xiàn);作為設(shè)備廠商，不僅需要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，更需要提供專業(yè)系統(tǒng)化的服務(wù)，確保電影機的正常運營。

百年企業(yè)NEC，一直以來踐行“技術(shù)為先、服務(wù)為本”的發(fā)展理念，不僅在產(chǎn)品方面追求卓越，在服務(wù)方面更是精益求精。自從4年前進(jìn)入中國電影市場以來，NEC就不斷地在思考和探索“如何建立起一整套系統(tǒng)化、智能化的服務(wù)體系，打造出讓客戶‘放心、省心、貼心’的滿意服務(wù)”。2015年，NEC更是全面發(fā)力“放映機后市場”，在服務(wù)這條道路上不斷前行。

發(fā)力一：順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代 全力構(gòu)建信息化體系建設(shè)

在如今大談用戶理念、粉絲經(jīng)濟的時代，口碑的重要性不言而喻，售后服務(wù)無疑是口碑輸出的重要渠道。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的發(fā)展，NEC力求通過信息化體系的建設(shè)，為用戶帶來更便捷化和人性化的服務(wù)。

針對客戶端，NEC 于2014 年正式推出了NOC 系統(tǒng)，確保在監(jiān)控中心可對多個影城內(nèi)的多個設(shè)備進(jìn)行控制和監(jiān)管，并可對設(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、匯總和分析，從而實現(xiàn)對于故障預(yù)防的未雨綢繆，通過遠(yuǎn)程客戶關(guān)懷，把停映風(fēng)險降到最低。

2015年NEC又率先上線運營“NEC 電影機官方服務(wù)平臺”，成為業(yè)內(nèi)首家打造以功能性為主的電影機微信服務(wù)號運營廠商;用戶只要關(guān)注“NEC 電影機官方服務(wù)平臺”微信公眾號就能查詢相關(guān)信息和服務(wù)進(jìn)度，申請增值服務(wù)，在線故障查詢，了解最新資訊等。此外，NEC電影機官方網(wǎng)站(http://digitalcinema.nec.cn)作為NEC信息化體系建設(shè)的一部分，也進(jìn)一步方便了用戶進(jìn)行信息了解和查詢。

更值得一提的是，NEC獨有的APP+GPS定位派單管理系統(tǒng)已成為業(yè)內(nèi)典范。工程師可以通過手機和平板登陸系統(tǒng)，隨時隨地進(jìn)行接單和備件申請;NEC總部可以對整個服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，實現(xiàn)維修信息的實時共享和工程師的合理調(diào)配。此外還有客戶信息管理系統(tǒng)和運營管理系統(tǒng)的實施，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和真實性，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代 全力構(gòu)建信息化體系建設(shè)

發(fā)力二：提升用戶體驗 全力打造“三心”服務(wù)理念

在用戶體驗層面，4008-900-678廠商服務(wù)熱線全年無休，7*24小時提供專線服務(wù)及專家級遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo);派單后全程跟蹤處理進(jìn)度;修復(fù)后24小時內(nèi)回訪。這一切對于用戶來說可謂是“一個電話，全程無憂”的省心服務(wù)。

在服務(wù)時效上，NEC領(lǐng)先目前業(yè)界承諾的96小時修復(fù)，72小時的完修率已高達(dá)85%，這是所有NEC人努力的結(jié)果：從備件庫存到物流運輸，從第三方服務(wù)商管理到人才培養(yǎng)，從服務(wù)細(xì)節(jié)流程管理到服務(wù)品質(zhì)管理，都力求速度化和效率化。眾所周知，專業(yè)人才是服務(wù)質(zhì)量的有力保證：2015年NEC努力建造出一支更專業(yè)更有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，并不斷擴大工程師團(tuán)隊;2015年NEC新增工程師39名，在全國范圍內(nèi)的工程師總數(shù)已達(dá)近百位;同時不斷培訓(xùn)Call Center人員的技術(shù)能力，提高了故障的遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決率。服務(wù)時效高、服務(wù)團(tuán)隊專業(yè)，這不僅節(jié)省了客戶的時間，也讓客戶體會到了品牌的真正實力，讓客戶買得放心，用得放心。

為了讓客戶體驗到賓至如歸的感覺，2015年4月NEC推出大客戶服務(wù)政策，針對大客戶提供定制化服務(wù)。此服務(wù)基于信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對客戶群進(jìn)行細(xì)分，在精準(zhǔn)了解客戶需求后，周期性對客戶進(jìn)行回訪和跟進(jìn)，并定期上門拜訪。為了保證時效，NEC不計成本滿足不同客戶的緊急需求。2015年 NEC授權(quán)工程師多次直接到總庫提取備件后直飛客戶現(xiàn)場以快速解決故障，得到了客戶的高度評價，借用客戶的話說：“NEC的服務(wù)真是太貼心了!”

NEC通過全力打造“省心，放心，貼心”的服務(wù)理念，全面提升了客戶的滿意度，拉近了與客戶之間的距離。

發(fā)力三：推出獨具NEC品牌特色的增值服務(wù) 彰顯人文關(guān)懷

NEC自2012年起就領(lǐng)先行業(yè)其他品牌率先開展“光影行動”，得到了影院的高度評價;2013年又率先推出了比“光影行動”更具性價比、能大幅提升亮度的“光亮行動”。2015年NEC對全國1500多臺NEC放映機進(jìn)行了“光影行動”，另對300多臺放映機進(jìn)行了“光亮行動”，經(jīng)過“光影行動”和“光亮行動”服務(wù)后的電影機在亮度上得到大幅度的提升，使用壽命也得到了延長。

一直以來，電影機出保以后高昂的維修費用和日常的維護(hù)費用都是客戶最頭疼的問題。針對此，向來注重客戶服務(wù)的NEC推出了免收檢測費、附贈燈泡保修、一次性購買2年以上可享優(yōu)惠政策、積分獎勵等延保組合套餐項目，以解客戶后顧之憂。此外，為了最好地回饋客戶，NEC推出的“光亮行動”服務(wù)技術(shù)含量高、工藝水平要求嚴(yán)格、服務(wù)成本高，且只有廠家才具備能力去實施并確保效果的達(dá)成。舉個例子來說，光學(xué)引擎是放映機的心臟，組成心臟的各個部分都要求高精度以及高準(zhǔn)確度的接合和處理，而實現(xiàn)這個功能需要高額設(shè)備的投入，以及處理方式的合規(guī)合法性、操作手法的規(guī)范性，最重要的是擁有不可復(fù)制的核心技術(shù)。NEC不計高額投入且對于服務(wù)質(zhì)量的把控如此嚴(yán)苛，都是源于NEC始終將客戶體驗放在第一位，源于NEC視客戶滿意度為永久不變的追求。

此外，NEC學(xué)堂在過去一年，于全國各地共開展了培訓(xùn)課程達(dá)20多場，學(xué)員已達(dá)近千名。NEC學(xué)堂的成立，不僅為客戶提供了更專業(yè)、細(xì)致、詳盡、務(wù)實的高品質(zhì)培訓(xùn)課程，有利于日常放映工作的高效和順暢，更是源源不斷地傳遞最新行業(yè)動態(tài)、分享前沿技術(shù)，為電影行業(yè)輸送了大批高水平放映及管理人才。

在用戶主導(dǎo)的時代，沒有用戶體驗就沒有市場，沒有服務(wù)口碑就沒有品牌影響力。“在中國電影市場蓬勃發(fā)展的今天，NEC完善的服務(wù)體系和專業(yè)用心的服務(wù)在競爭激烈的電影機市場中，可謂一支奇兵，既有實效，又有殺傷力，體現(xiàn)出傳統(tǒng)電影機企業(yè)對用戶思維的深刻理解。”行業(yè)人士評價道。如其所言，憑借“創(chuàng)新百分百、品質(zhì)百分百、服務(wù)百分百”三大服務(wù)升級，2015年NEC在電影機市場上成績斐然。

2015年NEC勇于創(chuàng)新，為了提供更精細(xì)的服務(wù)，不斷嘗試;2015年NEC乘風(fēng)破浪，在激烈的市場競爭環(huán)境下，砥礪前行;2015年NEC銘記初心，始終秉承著“技術(shù)為先，服務(wù)為本”的理念，在售后服務(wù)上不遺余力。2016年，相信NEC會嘗試更多新的方式為大家提供更好的服務(wù)，助力成就每一個影城的輝煌影業(yè)!

（編輯：gaolq）