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　　近日，索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團2009年度全國專業(yè)服務網(wǎng)絡大會在安徽黃山市國際大酒店隆重召開。為保證“業(yè)界CS卓越第一，信賴和滿意”的服務目標得以實現(xiàn)，索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團將進一步強化全方位一體化運營體制，并提出了“繼往開來，挑戰(zhàn)創(chuàng)新”的服務口號。

　　會議首先回顧了08年度所執(zhí)行的五個服務重點：高質量服務提高客戶滿意；提供快速的技術應對；提供高清演播車技術保障和應對；服務貼近用戶活動的持續(xù)開展和強化；及通過市場的質量反饋來提高產品質量。為此索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團建立并強化了區(qū)域服務中心，加大完善XDCAM和HDCAM維修工具的投資與配備，構造基于高清/系統(tǒng)的服務網(wǎng)絡，并優(yōu)化內部零件訂購系統(tǒng)，發(fā)展新型的經(jīng)銷商服務，并加強與索貝公司的協(xié)同合作，通過民品服務平臺繼續(xù)提供對投影機/B2B產品的服務。08年還對維修網(wǎng)絡的整體形象進行了全面推進工作，具體的改善包括維修站的標牌，內外裝修，廣告，接待，手冊等，都是嚴格遵守索尼的CI要求而作出的統(tǒng)一品牌形象。目前，所有維修分站都已經(jīng)完成了門店形象更新。同時為強化客戶關系所設立的“服務貼近用戶” 活動也在全國范圍內大規(guī)模展開，銷售、維修站、技術服務部門 “服務貼近用戶”的服務宗旨得到了充分落實。在大型活動的支持方面的成績同樣令人矚目，奧運期間索尼全球技術支持中心的全方位技術支持獲得了國內外廣大客戶的感謝和贊譽，而保駕廣電?p抗震救災的技術救援也得到了媒體用戶的一致好評。可以說經(jīng)過以上各項工作，索尼專業(yè)服務基礎架構已經(jīng)為未來業(yè)務環(huán)境的變化作好了準備。

　　在集團業(yè)務范圍擴大和用戶服務需求提高的業(yè)務環(huán)境下，索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團中期業(yè)務戰(zhàn)略計劃銷售/服務體制再強化工作第一階段已經(jīng)基本結束，從09年將開始的第二階段將通過以下七個方面優(yōu)化服務架構強化對客戶的技術支援，提高根本的修理技術能力，建立符合顧客層的服務應對體制，提供能讓客戶信賴的服務，從而建立高品質服務體系。

　　首先進行服務網(wǎng)絡架構的整合和充實。為打造維修站的穩(wěn)定持久力，充實維修站的基礎架構質量，我們將深入貫徹PDCA工作方法，即進行服務現(xiàn)狀調查，制定問題分析\改進方案并跟蹤進度，對結果進行評估，保持持續(xù)改進。通過重整維修站評價體系完善服務結構，引入末位激勵機制，不斷優(yōu)化服務網(wǎng)絡，從而提高服務質量。
　
　　第二方面是進行分站技術基礎力的充實。根據(jù)市場情況對XDCAM/PMW/HDC產品進行針對性的集中培訓。做到維修人員有后備，技術掌握切實，推廣新人培訓認證，并挖掘新型網(wǎng)絡技術類服務內容。目前由于產品結構逐漸發(fā)生變化，PV設備越來越多,導致用戶在實際使用過程遇到很多非硬件問題，所以推廣NLE非線性編輯軟件的技術培訓活動將會在今年全面開展。同時第43期高級技術長期研修班及各類短期研修班也將順利進行。

　　第三方面是展開地市級客戶服務巡回行動，加強關注地市級客戶，緊密與客戶的聯(lián)系提高用戶的滿意度。通過建立直接用戶關系，快速地解決技術/維修問題，并建立用戶設備數(shù)據(jù)，尋找切實服務方法，實現(xiàn)便捷服務模式。同時主動進行對客戶問題和需求的收集/反饋/跟蹤，以維修站業(yè)務客戶范圍內的客戶為主線，以季度為單位開展客戶拜訪和設備檢查維護活動，了解用戶所需并訂制服務。

　　第四方面是發(fā)展用戶導向 KPI。關注地市級客戶的服務需求，即希望問題快速解決和上門修理，并得到定期維修和拜訪等需求。所以2009年度KPI服務管理指標變化內容是提高各維修站對地市級客戶的問題反饋率要求，增大VOC回訪范圍，并按全部維修客戶回訪以全面了解用戶的服務需求。同時針對維修站對用戶問題的及時了解程度進行指標設定，做到在最短的時間內最快的解決問題。

　　第五方面是客戶VOC (回訪和投訴)服務的提升。各維修分站要做到全部維修單用戶的回訪以消除推諉和維修政策問題的投訴。通過回訪調查改進維修站服務，進一步提升維修站服務品質。我們在09年的目標是達到98%的回訪滿意度，并實現(xiàn)零投訴，用高質量的服務來回報客戶。

　　第六方面是完善e服務支持平臺體系。繼續(xù)發(fā)展以SINOPS為中心的在線服務支持平臺，為全國維修站提供有效資源和工作工具，全面提升工作效率。目前系統(tǒng)第二階段已經(jīng)實現(xiàn)多項維修管理功能，并增加在線培訓/考核管理模塊和客戶信息維護，建立實時維修平臺, 增強技術資源共享，最大化的支持全國維修業(yè)務的發(fā)展和強化。

　　最后是強化零件業(yè)務支持。我們將繼續(xù)加強零件操作規(guī)范化，通過零件操作考核提高應對客戶的速度和準確性。并不斷改進維修站零件操作流程，縮短物流時間，進行維修站零件人員考核，優(yōu)化維修站庫存，以達到最快維修零件響應速度。

　　中國專業(yè)廣播事業(yè)在09年將會更加迅速地發(fā)展，高清及系統(tǒng)產品應用將更加普及，這為我們今后的服務提出了更高的要求。索尼中國專業(yè)系統(tǒng)集團已做好準備，完善的技術服務體系和強大的技術力量將確保用戶的順利進行。索尼服務將以更高的技術，更快的技術反應，更強的顧客溝通獲得大家的信賴和滿意，繼續(xù)服務充實，開創(chuàng)新型客戶關系高品質服務體系建立，繼往開來，挑戰(zhàn)創(chuàng)新。

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