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    ITAVCN：剛才張思宏先生說(shuō)2007年中國(guó)的客戶滿意度非常高，達(dá)到了90%，這么好的狀況下，戴爾怎么樣推出一些更專業(yè)的服務(wù)？像ProSupport這也是一個(gè)新的服務(wù)體系，為什么要做這個(gè)事情？

    戴爾公司大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)：剛才提到家用市場(chǎng)的個(gè)人客戶，對(duì)于企業(yè)用戶，我們?cè)瓉?lái)有各種各樣的服務(wù)套件，比如說(shuō)金牌服務(wù)，我們有金牌服務(wù)的專線電話，如果企業(yè)用戶打金牌電話，可以很快的接通，我們還有白金服務(wù)，針對(duì)白金客戶，我們會(huì)有專門(mén)的服務(wù)經(jīng)理為這些客戶提供主動(dòng)支持服務(wù)。你剛才提到的筆記本電腦，我在加入戴爾公司前任職那個(gè)公司就用戴爾機(jī)器。有一次我不小心把咖啡灑到電腦上，我當(dāng)時(shí)覺(jué)得肯定完了，自己的過(guò)失，不能維修。但那個(gè)公司有購(gòu)買(mǎi)戴爾的全面保護(hù)服務(wù)，戴爾的技術(shù)人員上門(mén)來(lái)，幫我更壞受損的部件，很快就把這個(gè)事情處理好了。我當(dāng)時(shí)就對(duì)戴爾的服務(wù)相當(dāng)滿意。

    回到剛剛您提到的ProSupport專業(yè)技術(shù)支持，我們始終不以我們做到的成績(jī)自滿，我們不斷要了解客戶到底需要什么。做為廠商來(lái)講，大家經(jīng)常以自己的角度看客戶，但是更重要的是客戶需要什么？從客戶的觀點(diǎn)來(lái)看，最高境界是企業(yè)提供完全定制服務(wù)，完全按照客戶的需要提供個(gè)性化的服務(wù)。但是這有很多問(wèn)題，第一個(gè)就是費(fèi)用非常高，第二個(gè)這樣做的話，很難去管理服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)槊恳患�事情都是特別定制的，我沒(méi)有辦法用一個(gè)全球化的很高的服務(wù)質(zhì)量要求控制監(jiān)管我的服務(wù)質(zhì)量。

     另外一方面，就是種類繁多的各種服務(wù)套裝強(qiáng)加到客戶頭上，作為客戶基本沒(méi)有選擇的余地。像以前就有客戶講，我只是需要你這一項(xiàng)服務(wù)，但是為了這一項(xiàng)服務(wù)就必須買(mǎi)你的A項(xiàng)套裝，但套裝里的其他服務(wù)項(xiàng)目也許我并不需要。我們的ProSupport就是能在完全定制化的服務(wù)和套裝服務(wù)之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，既能夠?yàn)榭蛻籼峁└邩?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)支持，又能夠使客戶有充分自由選擇適合自己的服務(wù)。

     ITAVCN：剛才提到了90%的滿意度，在ProSupport決定之前是不是也參考了那10%的人的意見(jiàn)？

    戴爾(中國(guó))公司客戶服務(wù)部總監(jiān)張思宏：肯定的，我們后臺(tái)有支持的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)星期都要分析那10%的客戶，客戶為什么不滿意？我們會(huì)把調(diào)查問(wèn)卷調(diào)出來(lái)，因?yàn)槔锩嬗惺畮椎绬?wèn)題關(guān)于客戶不滿意的地方，包括接電話的人是不是專業(yè)，解決問(wèn)題是不是及時(shí)，我們就分析這些問(wèn)題和客戶的評(píng)論，還有客戶給我們寫(xiě)的郵件。我們也會(huì)問(wèn)客戶為什么覺(jué)得服務(wù)不滿意，我們還會(huì)經(jīng)常拜訪客戶，把這些信息收集到一起，我們就能夠了解客戶的需求，確實(shí)要做到按客戶需求提供服務(wù)。

    ITAVCN：下面我們?cè)敿?xì)講一下ProSupport服務(wù)體系？

     戴爾公司大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)：我們根據(jù)客戶的需求做一個(gè)完全定制化和套裝化服務(wù)中間找平衡點(diǎn)。談ProSupport之前，我們先了解一下客戶的需求，我們了解的第一點(diǎn)，如果我們不從整個(gè)服務(wù)體制本身，或者服務(wù)資源方面，先做很大的投資，進(jìn)行很大的改善，其實(shí)其他的部分都會(huì)被客戶認(rèn)為，你只是舊瓶裝新酒，重新包裝一些東西，試圖賣(mài)更多的錢(qián)，這不是ProSupport推出的精神。

     ProSupport推出的精神，就是在全球先投入大量的人力物力，針對(duì)我們的服務(wù)本身，讓服務(wù)響應(yīng)更快速、服務(wù)體驗(yàn)得到改善。在ProSupport里面，針對(duì)企業(yè)用戶做了很大的改善，過(guò)去我們認(rèn)為企業(yè)的IT重心、靈魂應(yīng)該是在服務(wù)器，所以我們以前講服務(wù)器要提供不間斷的服務(wù)，以前講企業(yè)級(jí)的支持，我們都把它主要放在服務(wù)器部分。在ProSupport里面，我們根據(jù)很多客戶的反饋了解到服務(wù)器必須不間斷運(yùn)行，另外他們真正每天用的是筆記本電腦、臺(tái)式機(jī)電腦，這些對(duì)他們的業(yè)務(wù)也十分重要。所以我們服務(wù)范圍必須能把客戶端服務(wù)也納入到ProSupport里面。所以ProSupport包括了對(duì)客戶端產(chǎn)品的服務(wù)。

     ProSupport的創(chuàng)新之處在于根據(jù)客戶的需求不同，為他們提供不同的服務(wù)。ProSupport包含針對(duì)IT專業(yè)人員的支持服務(wù)以及針對(duì)最終用戶的支持服務(wù)，因?yàn)檫@兩部分客戶的需求是有很大區(qū)別的。

     在過(guò)去的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)里面，當(dāng)客戶打進(jìn)來(lái)以后，我們?yōu)榱吮ＷC服務(wù)質(zhì)量，有一系列的問(wèn)題在電話上與客戶溝通，希望能夠幫客戶把問(wèn)題解決，這個(gè)過(guò)程我們要做的很?chē)?yán)謹(jǐn)。但是有些用戶說(shuō)我對(duì)電腦已經(jīng)很熟很熟，我做IT已經(jīng)十幾年了，你電話一接通，你先問(wèn)，張先生，你先看一下插頭插了沒(méi)有，開(kāi)關(guān)開(kāi)了沒(méi)有。我已經(jīng)做IT十幾年了，你還問(wèn)我這些問(wèn)題，這樣會(huì)耽誤客戶的時(shí)間。我們針I(yè)T專業(yè)人員的支持服務(wù)能夠?yàn)榭蛻籼峁┡嘤?xùn)和認(rèn)證，這樣他們能夠自己派遣服務(wù)人員上門(mén)，他們根據(jù)自己的診斷，判斷問(wèn)題和需要的配件，直接安排技術(shù)人員上門(mén)。這樣就能夠節(jié)省客戶的時(shí)間，提高效率。

     而對(duì)于一些沒(méi)有專職IT技術(shù)人員的公司，特別是一些中小型企業(yè)，他們希望我們能夠提供全方位的服務(wù)支持。因此針對(duì)最終用戶的專業(yè)支持我們會(huì)為客戶提供詳細(xì)的電話技術(shù)支持，了解客戶的問(wèn)題所在。并且除了對(duì)硬件提供支持，我們還對(duì)一些常用的軟件提供支持，比如微軟的操作系統(tǒng)和辦公軟件、Photoshop、賽門(mén)鐵克的安全軟件等多種常用軟件。確保客戶IT系統(tǒng)的全部問(wèn)題都可以通過(guò)戴爾的到解決，簡(jiǎn)化客戶問(wèn)題解決的流程。

     整機(jī)家電群組主編項(xiàng)歐：我想替網(wǎng)友問(wèn)一些問(wèn)題，剛才你講到了專業(yè)用戶要通過(guò)你的認(rèn)證，這個(gè)認(rèn)證像很多的Oracle有很多程序員認(rèn)證，那是付費(fèi)的，那戴爾收費(fèi)嗎？如果這些人到戴爾內(nèi)部下單，是不是和你戴爾人員下單等級(jí)是不是同樣重要呢？這樣會(huì)不會(huì)給戴爾造成一些麻煩？

     戴爾公司大中華區(qū)服務(wù)及解決方案總經(jīng)理廖耕預(yù)：這個(gè)問(wèn)題非常好。認(rèn)證部分，在ProSupport專業(yè)支持里面，客戶每擁有100臺(tái)戴爾服務(wù)器產(chǎn)品，我們就會(huì)提供一個(gè)認(rèn)證名額，可以獲得戴爾的培訓(xùn)與認(rèn)證，這些都是包含在服務(wù)里面的，沒(méi)有額外的費(fèi)用。

     另外一個(gè)問(wèn)題，認(rèn)證人員派的單和戴爾內(nèi)部派單等級(jí)是一樣的，優(yōu)先順序是一樣的。他有沒(méi)有增加我們運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)呢？他的確是有的。我們?cè)谧鲞@個(gè)決定的時(shí)候，也考量到，如果他派錯(cuò)了單，產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)不止是我們?cè)黾恿速M(fèi)用，浪費(fèi)了時(shí)間。更重要的是萬(wàn)一他派錯(cuò)了單，我們幫客戶解決問(wèn)題的時(shí)間有可能延遲。我們對(duì)客戶的使用體驗(yàn)是非常重視的。所以對(duì)他的派單，我們都會(huì)檢查。我們往這個(gè)方向走的時(shí)候，會(huì)考慮我們做什么能使客戶滿意，使客戶的使用體驗(yàn)更好，我們完全以客戶為出發(fā)點(diǎn)的。所以這是我們?yōu)槭裁茨軌蛎鎸?duì)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。

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